中國建設銀行四川省分行認真踐行中國特色金融文化，深刻理解消保工作的重大意義，把“誠實守信，不逾越底線”“以義取利，不唯利是圖”等“五要五不”要求與“彰顯社會責任，完善管理體系，打造金融消費者權益保護行業(yè)標桿”的愿景深度融入日常經營與企業(yè)文化，從思想根源上推動消費者權益保護工作深入開展。

強化制度建設

制度建設上，建行四川省分行嚴格遵循“制度先行、持續(xù)完善”原則，持續(xù)構建消費者權益保護制度體系?！熬V領性”制度明確消保工作總體方向與原則，提供宏觀指導；“操作類”制度針對具體業(yè)務環(huán)節(jié)和流程，制定詳細規(guī)范與標準，使消保工作有章可循、有據(jù)可依。通過不斷完善這兩類制度，分行持續(xù)優(yōu)化消保工作的制度框架，確保制度的科學性、有效性和適應性。

為實現(xiàn)全流程消保管理，分行強化事前預防、事中管控和事后監(jiān)督各環(huán)節(jié)，構建防控治一體的長效機制。產品和服務設計階段，全面開展風險評估與消保審查，從源頭防范風險；業(yè)務辦理時，加強操作流程監(jiān)控，確保業(yè)務嚴格按制度規(guī)范執(zhí)行；業(yè)務完成后，及時收集消費者反饋，深入調查整改問題，并開展針對性監(jiān)督檢查，防止問題復發(fā)，通過全流程閉環(huán)管理，切實保障消費者權益，提升消保工作整體水平。

優(yōu)化投訴管理

構建“橫向到邊、縱向到底”的網格化體系。橫向層面，整合各業(yè)務部門、客服中心、風險管理等多部門資源，建立聯(lián)合投訴處理小組，實現(xiàn)信息共享、協(xié)同作戰(zhàn)，確保面對各類復雜投訴時都能迅速響應、妥善處理；縱向方面，貫通總行、分行、支行及基層網點，搭建暢通無阻的信息傳遞通道，形成高效的上下聯(lián)動機制。

實行首問負責制，客戶投訴的第一受理人全程跟進，從了解情況、協(xié)調處理到反饋結果，一站式服務到底。在規(guī)定時間內與客戶取得聯(lián)系，深入了解訴求。同時，建立溯源整改長效機制和常態(tài)化回訪調查機制，剖析業(yè)務全流程，精準定位問題根源。

創(chuàng)新宣教形式

圍繞不同重點客群，組織一系列特色宣教活動，例如青少年消保繪畫比賽、老年人消保太極拳比賽、新市民講消保故事視頻比賽等，既激發(fā)公眾參與熱情，又將金融消保知識融入其中，讓參與者在趣味活動中學習知識，提升金融素養(yǎng)。

針對養(yǎng)老詐騙、大學生求職就業(yè)陷阱等社會熱點問題，拍攝多部宣教短片，如《大學生求職就業(yè)貸騙局》《全民反詐 從我做起》等，以生動形象、通俗易懂的方式，揭示各類金融詐騙手段與危害，有效提升公眾風險防范意識。

充分利用數(shù)字化手段，創(chuàng)新開發(fā)“多彩消保3D數(shù)字展廳”，搭建數(shù)字化線上金融知識宣教展廳。公眾通過手機即可“云逛展”，隨時隨地獲取金融知識。同時，通過建行學習平臺向社會公眾開放“多彩消保 智慧課堂”宣教課程，進一步拓寬金融知識普及渠道。

2023至2024年期間，分行組織各級機構積極開展金融宣教工作，榮獲監(jiān)管“金融教育宣傳月”宣教優(yōu)秀集體、四川支付清算協(xié)會反詐宣傳先進單位、總行“多彩消保 智慧課堂”展播先進集體等多項榮譽。

打磨服務細節(jié)

針對老年客群，打造“銀發(fā)金融實驗室”，在成都春熙路支行等網點試點適老化改造，配備智能機器人、健康監(jiān)測設備等設施，將40余項便民設施納入網點標準配置，開設關愛綠色通道，設置愛心窗口，配置愛心服務專員，為老年客戶提供優(yōu)先、便捷的服務。

在鄉(xiāng)村振興領域，將消保工作與普惠金融深度融合，組建“金蜜蜂”鄉(xiāng)村宣教隊，深入涼山、甘孜等偏遠地區(qū)，采用彝漢雙語開展金融知識普及，創(chuàng)新“裕農通 + 消?！狈漳Ｊ?，以“裕農站長”協(xié)同開展反詐宣教，攜手公安機關，以“警惕詐騙新手法，不做電詐工具人”為主題拍攝視頻短片并通過國家反詐中心視頻號、中國農村信用合作報視頻號等多個媒體平臺轉發(fā)，提升社會公眾風險識別能力。

下一步，建行四川省分行將持續(xù)深化消保工作，進一步強化責任擔當，加強消保審查質量管理，利用科技手段提升消保審查質效，探索多元宣教培訓體系，不斷創(chuàng)新宣教形式與內容，為金融消費者提供更優(yōu)質、更安全的金融服務，為金融行業(yè)健康發(fā)展和社會和諧穩(wěn)定貢獻更多力量。（王莉莉）